部分“雙十一”網(wǎng)購商品到貨、退貨、退款情況調(diào)查報(bào)告
來源:站長新聞AiWeTalk的空間 2015-12-18
部分“雙十一”網(wǎng)購商品到貨、退貨、退款情況調(diào)查報(bào)告
中消協(xié)今日發(fā)布“雙十一”網(wǎng)絡(luò)購物體驗(yàn)式調(diào)查報(bào)告發(fā)現(xiàn)，今年“雙十一”網(wǎng)購商品到貨情況總體順利，截至12月4日，工作人員購買的94款商品中，僅有1款未到貨；電商平臺和商家“七天無理由退貨”規(guī)定執(zhí)行情況良好，94款產(chǎn)品中僅有內(nèi)衣、酒類、牛奶等4款產(chǎn)品不能退貨，但個(gè)別電商平臺退款方式欠妥；部分電商平臺和商家提供發(fā)票或票據(jù)情況不容樂觀；個(gè)別電商平臺網(wǎng)購流程設(shè)置不盡合理。
部分商品到貨時(shí)間遲緩，時(shí)間最慢為19天
網(wǎng)購商品到貨時(shí)間最快為1天,即11月11日下單付款，12日送貨上門；時(shí)間最慢為19天，商家解釋因“快遞爆倉，打回重發(fā)”延誤了時(shí)間。根據(jù)商品到貨時(shí)間統(tǒng)計(jì)，15款商品到貨時(shí)間超過一周，消費(fèi)者等待時(shí)間相對較長。
對于1款未到貨商品，工作人員主動與商家取得了聯(lián)系，但被告知“包裹遺失”，工作人員直接申請了退貨操作。
三分之一的網(wǎng)購商品未提供購物發(fā)票或購物單據(jù)。
到貨的93款商品中，46款提供了發(fā)票（38款為紙質(zhì)發(fā)票，8款為電子發(fā)票）。未提供發(fā)票的47款商品中，15款提供了購物清單或收據(jù)，其余32款既無發(fā)票也無任何單據(jù)。工作人員主動索要發(fā)票后，相當(dāng)多的商家表示可以補(bǔ)開發(fā)票，但消費(fèi)者要承擔(dān)發(fā)票稅點(diǎn)。
其中、京東、國美、天貓、亞馬遜等平臺的自營商品都提供了發(fā)票或購物清單，非自營商品則普遍不提供。
個(gè)別電商平臺不主動開具發(fā)票
個(gè)別電商平臺在購物支付流程設(shè)置中，支付單個(gè)商品訂單時(shí)有“開具發(fā)票”選項(xiàng)，但多件商品統(tǒng)一下單支付時(shí)卻沒有“開具發(fā)票”選項(xiàng)，且系統(tǒng)自動默認(rèn)為“不需要發(fā)票”，消費(fèi)者如需開具發(fā)票只能再次與電商平臺或商家協(xié)商。
94款產(chǎn)品僅有4款事先申明不退貨，絕大多數(shù)產(chǎn)品能順利退貨
調(diào)查發(fā)現(xiàn)，7天無理由退貨執(zhí)行狀況良好，僅有天貓平臺的舒雅牌內(nèi)褲，一號店自營的老橡樹牌白葡萄酒、安佳牌全脂牛奶、洋河牌海之藍(lán)52度酒和我買網(wǎng)自營的Beso de Vino牌紅葡萄酒未能退貨，但網(wǎng)站事先已申明不退貨。
新消法第二十五條規(guī)定，7天無理由退貨不包含以下商品：消費(fèi)者定作的；鮮活易腐的；在線下載或者消費(fèi)者拆封的音像制品、計(jì)算機(jī)軟件等數(shù)字化商品；交付的報(bào)紙、期刊。酒類和常溫牛奶不退貨是業(yè)內(nèi)通行做法，是否屬于鮮活易腐有待商榷。
個(gè)別電商平臺優(yōu)先退款至平臺賬戶或置換虛擬貨幣
樣品購買時(shí)，工作人員采用了現(xiàn)金、支付寶、銀行卡、平臺帳戶等多種支付方式。然而，在“七日無理由退貨”操作退款時(shí)，個(gè)別電商平臺卻將相關(guān)款項(xiàng)設(shè)置為優(yōu)先退至平臺賬戶或置換成虛擬貨幣，而不是按照消費(fèi)者支付的方式對等退還。
中消協(xié)相關(guān)負(fù)責(zé)人建議，電商平臺和商家應(yīng)當(dāng)主動按照相關(guān)法律規(guī)定，做好發(fā)票出具、退貨程序、退款步驟等提示，及時(shí)進(jìn)行系統(tǒng)維護(hù)和升級，以消費(fèi)者的需求為本，不斷提升消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)購物體驗(yàn)，方便消費(fèi)者購物選擇。
同時(shí)，按照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)》等相關(guān)規(guī)定，提供發(fā)票等購物單據(jù)是電商平臺和商家的法定義務(wù)，拒絕出具發(fā)票或價(jià)外加價(jià)提供票據(jù)均涉嫌違反相關(guān)法律規(guī)定。另外，消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)主動索要發(fā)票及相關(guān)票據(jù)，更好地維護(hù)自身合法權(quán)益。
據(jù)中國經(jīng)濟(jì)網(wǎng)了解，本次調(diào)查中，中消協(xié)工作人員以普通消費(fèi)者身份參與了部分電商平臺的“雙十一”當(dāng)天的網(wǎng)購活動。本次網(wǎng)購活動共從12家電商平臺購買到94款商品，這些商品大多折扣力度大（5折以下）、網(wǎng)上標(biāo)示銷量多，涉及天貓、淘寶、京東、唯品會、聚美優(yōu)品、當(dāng)當(dāng)、亞馬遜、1號店、我買網(wǎng)等主流平臺。
文章編輯: AiWeTalk在線客服軟件(zhangxiannews.cn)
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