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線上客服常用語錄(下)

2023-05-26


四、特殊情況的規(guī)范用語
1.節(jié)假日電話呼入時(shí)
節(jié)日好!(新年好)**號(hào)問您服務(wù)請(qǐng)問您需要什么幫助?電話結(jié)束時(shí)再次祝您節(jié)日快樂!感謝您的來電,再見!
2.顧客聲音太小時(shí)
很抱歉,我聽不到您講話,請(qǐng)您大聲一點(diǎn)好嗎?
3.顧客的語速太快或使用方言時(shí)
很抱歉我沒有聽清您的問題,請(qǐng)您重復(fù)一遍好嗎?
4.顧客聲音時(shí)斷時(shí)續(xù),聽不清時(shí)
很抱歉您的聲音時(shí)斷時(shí)續(xù),請(qǐng)您重復(fù)一下好嗎?
如客戶電話仍時(shí)斷時(shí)續(xù),可告知很抱歉,我確實(shí)無法聽清楚您的講話內(nèi)容,請(qǐng)您稍后再撥或換一部電話再打好嗎?征得顧客同意后,主動(dòng)掛機(jī)。
5.顧客不講話時(shí)
您好,您的電話已接通,請(qǐng)問需要什么幫忙嗎?
6.顧客中途與他人講話時(shí)或停頓時(shí)間較長時(shí)
很抱歉,我聽不到您的聲音,請(qǐng)講話(停頓3秒)您好,請(qǐng)講話,很抱歉由于線路原因我聽不到您講話,請(qǐng)稍后再撥,再見!
7.當(dāng)顧客對(duì)客服代表進(jìn)行表揚(yáng)時(shí)
謝謝,很高興為您服務(wù),這是我們應(yīng)該做的。
8.因系統(tǒng)故障引發(fā)的投訴或大量顧客咨詢時(shí)
很抱歉,因系統(tǒng)臨時(shí)調(diào)整,相關(guān)技術(shù)人員正在處理,請(qǐng)您稍后重試一下好嗎?
五、顧客投訴時(shí)的規(guī)范用語
1.能直接答復(fù)顧客的,平息客戶怒氣,了解投訴內(nèi)容
抱歉,先生/女士(然后闡述你的解決方案)。
2.需要外呼不能直接答復(fù)的
您的(投訴/反映/問題等)內(nèi)容我們已經(jīng)做好了詳細(xì)記錄,會(huì)很快轉(zhuǎn)發(fā)到相關(guān)負(fù)責(zé)部門處理完畢后我們會(huì)將結(jié)果立即通知您。
3.當(dāng)客戶投訴我公司的服務(wù)質(zhì)量時(shí)
可以讓顧客把詳細(xì)情況和投訴問題發(fā)到我們投訴信箱,并要對(duì)客戶說歡迎您繼續(xù)監(jiān)督我們的服務(wù)。
4.顧客投訴你或其他客服代表服務(wù)態(tài)度不好或業(yè)務(wù)不熟悉時(shí)(聽完用戶的陳述后)
對(duì)不起非常歡迎您監(jiān)督我們的服務(wù),我們會(huì)在以后的工作中注意改進(jìn),謝謝您的建議!(注意處理此類問題時(shí)應(yīng)盡量平息用戶的怒氣避免升級(jí)投訴)
5.如顧客要求再次將結(jié)果回復(fù)時(shí)
您好,請(qǐng)留下您的聯(lián)系方式,我們會(huì)將處理結(jié)果盡快通知您!

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